Política de Devolución

PROCESO DE DEVOLUCIÓN

1. Recepción de notificación de Devolución: 

Los reclamos y/o notificaciones de los clientes son recibidos por el área de servicio al cliente, y/o los vendedores ya sean incidentes de Calidad, Despacho, etc.

Los reclamos recibidos son informados a la Coordinadora de Calidad y esta a su vez informará al jefe de producción, Coordinador de logística y Gerente general, con el fin de que las partes implicadas estén comunicadas sobre el caso y se tenga un análisis completo sobre las causas del reclamo.

2. Retiro del producto:

La Coordinadora de Calidad informará a la Coordinadora de logística y/o despacho y a todos los implicados sobre la decisión de retiro de producto, y se aplicara el procedimiento RECALL con el fin de proceder a realizar la recolección del producto No Conforme o en devolución en el menor tiempo posible para evitar que llegue al consumidor final. 

3. Análisis del producto en Devolución: 

Ya con el producto devuelto a la planta, se procede a realizar los diferentes análisis, dependiendo el origen de la Devolución:

• Si el inconveniente es por despachos incompletos, incumplimiento en horarios de entrega, error en referencias de productos entregados, etc.; se le informará al área de despachos y logística para que den la justificación de las causas por la que se generó la insatisfacción del cliente y así darle una respuesta oportuna.
• Si la devolución de producto es por aspectos de calidad, como productos abiertos, rajados, características organolépticas no propias del producto, temperatura no óptima, etc.; el área de Calidad procederá a realizar los análisis de trazabilidad, validación de procedimientos internos, verificación de novedades halladas en cada una de las etapas productivas, manejo de materias primas, entre otras; y se determinará la causante de dicha No Conformidad y por ende emitirá una respuesta con respecto a ello; respuesta que se pasará al área de Servicio al cliente y este a su vez al cliente.

4. Respuesta al cliente:

Desde el área de Calidad se expide una carta de respuesta al cliente, con el fin de informarle los resultados obtenidos de  los análisis de la No Conformidad (en caso que corresponda al área de Calidad), ya sea que se hallan  encontrado novedades en algún proceso que fuera fuente de la devolución, y retroalimentarlo sobre las acciones correctivas que se llevarán a cabo con el fin de evitar que vuelva a suceder; o que al contrario no se halla identificado algún aspecto relevante en la elaboración del producto. Dicha carta se entrega al área de Servicio al Cliente, y esta a su vez la hará llegar al cliente.

En caso de obtenerse un producto devuelto por causas de Despacho y Logística, ésta área será la encargada de dar la respuesta oportuna al cliente por medio del área de Servicio al Cliente.

5. Reposición del Producto (si es el caso):

Ya con las referencias identificadas del producto devuelto y sus respectivas cantidades, y después de validar que el producto devuelto efectivamente presenta algún tipo de inconformidad de calidad la cual fue responsabilidad de la empresa FABRIALIMENTOS SAS, se procede a notificarle al área de Producción para dar la orden de traslado al área de Despacho y ésta a su vez organizar la parte logística para la entrega de la reposición.